户外拓展培训的目的是向受训者传授知识、提高能力和改善工作态度.要达到这一目的,培训方法的选择是非常重要的一环.培训的目的是向受训者传授知识、提高能力和改善工作态度.要达到这一目的,培训方法的选择是非常重要的一环.旅游培训的方法很多,可以将其分为两大类(这种划分只是研究的方便,不是很科学,因为有的方法既可以划为实践性培训方法,也可以放在理论性培训方法中):实践性培训方法和理论性培训方法.

　　一、户外拓展实践性培训方法受训者用较多时间接受实际操作的训练,以主要提高能力、技能为目的的培训方法,称之为实践性培训方法.实践性培训方法有操作示范法、职务轮换法、见习(带职)培训法、参观考察法、模拟训练法、四步户外拓展培训法等.用于提高受训者能力技能方面的培训,多用这些方法(当然有的方法与理论性培训方法结合运用,效果更好).

　　1.操作示范法操作示范法是为了使受训者了解和掌握工作的程序以及正确的操作方法,在工作现场或模拟的工作环境利用实际使用的设备以及材料进行实际讲解、操作示范的一种培训方法.它是旅游企业岗前培训、在岗培训普遍采用的一种方法.常用于技能训练.例如,饭店餐厅服务员服务技能的培训、客房服务员清扫客房程序与服务技能的培训、收款员收银机操作技能的培训;导游人员接待程序、导游技巧的培训;驾驶员驾车技术的培训,等等,都需要通过教员反复的操作示范,学员反复的练习才能达到.操作示范法的基本程序是:

　　(1)讲授.由培训人员在培训现场(可以是模拟的地方或者工作场地)向受训者讲解操作理论与技术规范;

　　(2)示范工作程序,按照岗位规定的标准,程序进行示范表演;

　　(3)学员反复演练,直到学员符合标准.操作示范法要求培训人员认真筹划,按照规定的标准和程序来训练;培训人员在训练中不能口头指导,必须亲自动手操作示范、辅导,这样才能达到操作示范法的目的.

　　2.职务轮换法职务轮换法是各级主管人员在不同部门的不同主管位置上或者非主管位置上轮流工作,以使其了解和熟悉整个组织的工作内容,得到各种不同的经验,为其今后在较高层次上任职打下基础的一种训练方法.这种方法的作用如下:

　　(1)使每个职工不断扩充经验和知识范围,人人成为一专多能的多面手;

　　(2)由于工作岗位的变动轮换,可以使受训人员了解企业其它部门的情况,对培养职工的整体观念有很大的促进作用;

　　(3)有助于人事部门对职工进行全面考察,了解每个职工的能力和特长;

　　(4)能为企业选择和培养合格的管理人员提供依据,对于管理人员全面锻炼起到较好的促进作用.职务轮换法包括非主管工作的轮换、主管职位间的轮换和事先未规定的主管职务间轮换三种形式.非主管工作的轮换:非主管工作的轮换主要是让不熟悉旅游业务的人员到旅游工作的第一线像普通员工一样进行锻炼实习.

　　目的是通过这种轮换使受训者了解企业最基层的各类业务活动,了解这些活动的基本特点、工作程序,了解基层非主管人员的工作情况和工作状况.轮换的时间一般不要太长,参加轮换的人员多为刚到机关的大学毕业生和刚到企业的一些基层主管人员.这种方法的优点是通过轮换,受训人员对企业内的多项业务活动有了直接的感性认识,熟悉了业务,密切了与基层非主管人员之间的关系,为其今后在主管工作上从事管理工作打下一定基础.但这种方法在时间上不易掌握,时间太长则费用太高,并会影响受训人员的情绪;太短,又不容易全面了解企业业务活动的实质所在.主管的职位间轮换:这种轮换是在组织同一层次上的各个不同部门的职务上进行.

　　例如,一个主管人员在市场开发处担任主管职务,过一段时间后,安排到企业管理处担任主管;一个饭店前厅部经理工作一段后将其调到销售部当经理'等等.轮换的目的是使得被提拔到较高层次的管理人员在不同层次不同职务上根据各部门的不同特点,学习实际管理的经验.这种方法不要求管理人员对所到部门的业务有很深的了解,而是强调管理人员全面管理技能的提高,使他们积累在不同部门管理的经验,以胜任以后较高层次的管理工作.同时,也可以从中考察他们实际的管理能力和适应能力.不足之处是这种轮换会影响部门的相对稳定性;有的参加轮换的人员也会产生某种"作客"的思想;同时,经常调换主管人员也会影响下级的情绪和积极性.事先未规定的主管职务间的轮换:这种轮换也是在同一层次内进行,与主管的职务间轮换不同之处在于这种轮换事先并未规定到哪个主管位置上轮换,也没有规定在某个主管位置的时间的长短,而是组织根据主管人员的具体情况,将其从一个部门调往另一个部门,并根据其在某一主管位置上的表现,决定培训时间长短和培训完毕后安排其合适的职位.这种方法的目的同样也是为了使主管人员获得在不同情况下从事管理工作的经验,较前两种方法为好,可避免职务轮换中常见的那种"作客"思想,避免下级人员产生的某种抵触情绪.

　　1. 见习(带职)培训法见习培训法在饭店中运用较多.其做法是在任用初、中级管理人员前,规定一定时间让其作为见习期,如见习领班、见习主管、见习部门经理.见习期满考核合格者再正式任职.见习期一般三个月左右为宜.带职培训法是指对部门经理、总经理等中高级管理人员在宣布任职后确定一定时间为带职见习期,期满评估考核合格,由上级管理部门正式确认.现在饭店里常见的代总经理、代部门经理就属这种方法.见习期一般六个月至一年时间.

　　2. 参观考察法参观考察也是一种很好的实践性培训方法.培训部门可组织受训者参观本组织内其他的先进部门,也可参观考察组织外的一些先进组织,包括出国考察学习.通过参观和考察,使受训者了解和学习其它部门或组织先进、科学的管理方法、管理思想,对照自己找差距.从而肯定成绩,激励自己更加努力工作.对其他单位的好经验、好做法,要结合本组织的特点加以消化、吸收,再应用于实际工作中去.

　　3. 四步培训法四步培训法是指一项培训活动须经过四个阶段(准备、讲解、实习、巩固),从而达到培训目标的方法.其特点是实践性强,培训人员使用起来简便易行,受训者易掌握.如果培训目标是为了提高受训者的能力、技能,这种方法最为有效.这种方法在旅游企业里较为普遍采用.

　　第一步:准备.准备是对培训人员而言的.培训人员应在培训前进行以下各项准备工作:

　　(1) 确定培训目标.每一节课下来,每一项培训任务完成,整个培训活动结束,要求受训者达到什么样的目标,须明确制定出来.

　　(2) 选择合适的教学方法.根据学员的知识水平和培训内容决定采用何种或者几种并用的有效的教学方法.

　　(3) 制订培训时间表和工作细则.

　　(4) 收集培训资料,准备教材、教具,选择培训场所.

　　(5) 与受训人员接触,消除其紧张感,使其做好思想准备.第二步:讲解.培训人员和受训人员做好培训准备后,就进入

　　第二步,培训者解说操作要点:(1) 用实例说明,示范工作程序.(2) -次讲解一个操作程序或操作要点.(3) 使用简明术语,即受训人员能理解的用语.(4) 时间使用适当.太快,受训者不理解,跟不上;太慢,又浪费时间.(5) 讲解要有耐心,要清楚、完整,持友善的态度.(6) 进行一次完整的操作过程演示,有必要可重复数次.在第二次操作过程中,可以对受训者提问,以检查他们的理解程度.(7)小结操作要点.

　　第三步:实习.当受训人员认为理解了培训者的讲解,并觉得能按操作程序完成时,就可进入第三步,让受训人员自己操作实验:(1) 让受训人员反复不范.(2) 让受训人员讲解操作要领和关键细节,并通过提问了解受训人员是否已经掌握了要领.(3) 辅导受训人员.对正确完成操作的学员,给予表扬;对有问题的要及时加以纠正.

　　第四步:巩固.最后一步是要继续巩固受训者的学习成果,直到熟练掌握.其方法是:(1) 培训者逐渐减少辅导,让受训者独立操作.(2) 鼓励受训者提问,并组织他们对改进工作和提高效益的方法进行讨论.(3) 定期对受训人员进行跟踪、复查.6.模拟训练法.模拟训练法是指通过计算机、仪器设备等设置与实际工作相仿的环境、程序、设备进行操作演练,以提高学员分析问题、处理问题的能力和提高操作的熟练程度'一这种培训方法实践性强,计对性也强,是技能培训的一种行之有效的方法.这种方法与操作示范法的区别在于后者强调的是培训主体,即培训者在培训中的主导作用;前者则强调的是培训客体,即受训者在培训中怎样扮演成实际工作的角色参加训练.模拟训练一般有计算机仿真模拟、操作设备仿真模拟和环境条件仿真模拟.这种培训方法通常安排在理论课后进行.

　　模拟操作培训不同于在实验室上实验课,.实验课是对所学理论进行验证,对实验操作程序只要求准确无误就行了;模拟操作则是将理论转化为技能,要求受训人员的操作程序和动作要求与实际操作完全一样,这样培养出来的操作技能才有实用价值.操作模拟训练可以大量节约经费,降低培训成本.可以缩短培训周期,可以使技能训练规范化.旅游行业操作性较强的岗位的培训宜采用这种训练方法.在一般的教室,在模拟的餐厅、客房、前台,都可以进行模拟操作训练.培训者要求受训人员模拟或仿造在岗位上进行的操作,使受训者身临其境,进入"角色".例如.训练一个刚踏进旅行社的导游员的应变能力,可让一个受训人员扮演成"导游员",其他受训人员模拟成"旅游者".有各种需求的"旅游者"向"导游员"提出各种各样的问题,让其回答.饭店培训餐厅宴会服务员,可让其模拟一个完整的宴会准备和服务过程.让一些学员作为服务员,其他作为客人,进行正式的问候、就座、点菜、上菜、斟酒、收帐、送客、收拾餐桌等服务.采用模拟训练法有两点要求:(1)训练要按规定的标准、程序进行;(2)-次模拟训练结束后,培训人员和学员要一起进行评议,找出存在的问题和?需要改进、提高的方面.

　　二、理论性培训方法受训者用较多时间接受理论知识的训练,以主要提高管理能力和增加知识为目的的培训方法,称之为理论性培训方法.旅游培训中的理论性培训方法主要有讲授法、讨论法、案例研讨法、角色扮演法、视听教学法、职业游戏法和辅导等.这些方法多在提高受训者的知识水平和管理能力时采用.1.讲授法.讲授法是古老的教育方法之一,也是目前最常用的培训法.讲授法即由培训人员对受训人员用讲授形式传播知识的一种方法.如举办旅游汽车公司总经理岗位培训班,对其中的专业课("旅游汽车企业的经营与管理")和专业基础课("领导科学"、"旅游市场学"等)应采用讲授法的形式进行;旅游饭店引进一套新设备的技术讲座、一制订新政策或制度的介绍等知识性、理论性内容的培训也采用此种方法.讲授法的目的是使学员深刻领会知识,发展思维能力,培养学习兴趣,增强求知欲望.

　　讲授法不受太多培训因素的限制,优点是时间集中,讲课不受干扰,传授知识较多也较系统.由于这种培训方法的支配者是教员,属单向沟通,学员不能主动参与培训,这对培训效果有一定的影响.为了提高讲授法的培训效果,教师在运用此法时,必须注意:(1)教师须按照教学大纲的要求,写成教案,可以对教材内容作必要的补充或发挥,也可以阐述教材以外的一些观点供学员思考,但必须受教材和大纲的制约.(2)讲授内容具有科学性和思想性,如对原理、概念要有正确的阐述,要有一定的论证,使材料与观点相统一.(3)语言要精炼,清晰易懂.(4)提倡启发式教学,采用问答式获取学员对内容的反馈,保留一定时间与学员沟通,^根据学员反应和需求及时调整教学形式和授课内容.(5)注意理论联系实际,培养学员分析问题和解决问题的能力.(6)注意系统性和逻辑性,做到有条不紊,使学员容易理解和接受.

　　2.讨论法.

　　讨论法是由培训者提出讨论题,设定一定的限制条件,组织和引导参加者开展讨论并给予指导,最终得出正确结论的培黯法.采耐纽,⑴能使学员思考,以充分利用集体每个成员的经历和经验,集中大家的智慧?调动学员积极参与的热情,充分发表自己的见解,把讨论的问题研讨得深入,并提出解决问题的办法;(2)通过学员答问,培训者可及时了解学员对所挙知识的理解程度,特别是通过讨论或争论,可以使学员向知识的深度和广度引进;(3)研讨法能集中一段时间达到培训多人的目的.因此.研讨法适宜于管理人贯的培训或研讨有一定难度的管理问题.采用讨论法

　　第一,确定好讨论的主题是搞好培训的关键.主题的确定要紧密结合培训班的内容、紧密结合当前旅游形势和工作任务提出,不然就没有针对性.如1990年、1991年举办的第四期、第五期全国旅游局长研讨班根据加强旅游业宏观管理这个主题,讨论题选为"如何加强旅游行业宏观管理",这个讨论题就选得结合实际.因为当前旅游管理中出现的市场混乱、削价竞争、行业不正之风等问题都与削弱或者没有加强旅游行业管理的职能有关;此外,行业管理中出现的各种问题也正是困惑旅游局长们工作的现实问题.把这个问题讨论透了,不仅会使学员在理论上统一思想,加深对行业管理必要性和紧迫性的认识,而且会将讨论中大家达成的共识用于指导工作实践.

　　第二,研讨的主持人要具有组织研讨、启发学员发言、归纳研讨意见等能力.(I)讨论会开始时主持人(是一人或者多人视情况而定)先说明讨论的问题(最好将研讨题目事先告诉受训者,让其做好准备,研讨会更充分),提出讨论中的要求,鼓励每个人发表意见和看法.主持人应该一次只允许一人发言.(2)任何人,包括主持人不应该以"专家"自居,强调每个人的意见和看法都应平等对待,不受任何人观点的影响.(3)主持人要善于激发学员发言,鼓励所有成员讲出自己的想法和看法,并利用提问激起学员对问题的各种想法.最后主持人对讨论的问题要进行分析.归纳出要点,以引导学员对讨论的结果有一个比较统一的认识.

　　第三,讨论人数一般在二十人左右为宜.人数多可分成几个小组进行.研讨可以?分成课堂研讨、分组研讨、大会发言(每个小组推荐1-2人参加),最后由教师解答'归纳总结.3.案例研讨法.案例研讨法就是把记录下来的案例让受训者进行分析、研究,并提出自己见解的一种培训法.此方法着重启发和挖掘受训人员的分析、判断和决策能力.是一种省时而且有效的培训方法,运用此种方法关键是选择好适合受训人员实际的案例.采用案例研讨法首要的是案例要有典型性、普遍性、实用性,这样容易锻炼学员分析问题、解决问题的能力.在培训时先让学员熟悉案例,使其身临其境,进入角色.

　　案例可以是现成的,也可以是虚构的.案例可分为历史性、情况性、问题性三种形式.历史性案例着重从正面经验的角度培养学员处理问题的能力;情况性案例带有一定的启发性和研究性,它只交代企业在管理方面面临的问题,要求提出解决方案;问题性案例着重培养学员回答一些有意义的问题,它不像前两类案例那样,要求对案例作广泛的分析并提出一套完整的建议.有这样一个案例:半夜三点,E饭店喧闹的大厅只剩下了吸尘器和服务台出纳员算帐的声音.这时这家饭店的常客N先生回到了饭店.正巧碰上服务员在用肥皂洗刷大厅马赛克的地面.N先生也许是玩累了,或者是有点醉意,竟没有注意到那打过肥皂的地面,N先生摔倒了,他的腰骨摔伤,顿时昏迷过去.值班经理急忙叫来了急救车,把N先生送往医院治疗.事后摔伤了腰骨和左手骨的N先生强硬地提出了赔偿要求.治疗费自不必说了,另外N先生还认为饭店方面没有把正在打扫的情况通知客人.这是一种失职的表现.

　　因此,要求赔偿2500元美金.针对这一案例,教师可要求学员你如果作为饭店住店经理应如何处理这一事件?学员一般可遵循以下几个步骤来考虑问题:发生了什么问题一~►发生问题的原因一谁的责任一解决问题的办法何在一~^在此案例中吸取什么教训.案例研讨法深受学员的欢迎,因为这种方法优点明显,理论和实际紧密结合,使学员有充分的感性认识;通过案例分析,能培养学员的独立思考习惯,提高分析问题、解决问题的能力;通过案例的启示,学员能灵活地学习知识.案例法可以与演示法或模拟训练法同时运用,这样效果更好.采用案例教学一般要注意以下几个问题.

　　①教员要事先准备好案例材料,必要时进行编写.②案例研究方法不象一些定量方法那样存在单一的解,而往往有多种解,因为管理问题受到社会、环境、竞争等多种因素的影响,难以求得唯一的最优解.正是这个特点宜于充分利用讨论的形式,畅所欲言,集思广益.③案例最好采用真实的例子,但允许将现实问题作简化和取样,以适用于教学.真实的案例还能起到将外界应用与学术领域连接起来的桥梁作用.美国有不少教授兼任公司顾问,他们往往将公司中需要解决的问题带到课堂作为案例,交给学员讨论后形成最佳方案,提交公司付诸实施,接受实践的验证.④选用多少案例为宜,根据教学时间及指定学员阅读的参考书的多少来定.⑤要每一个学员写一份案例分析报告是必要的.案例教学的突出特点是能使学员在各种相互矛盾的因素中权衡利弊得失,发挥他们的决策能力.采用案例教学,可形政较浓厚的学术气氛,促进学员使用新知识、新方法思考问题.案例教学法的局限性在于不适用于一般定量问题的研究.

　　4.角色扮演法.角色扮演法是让学员模拟实际情境,扮演各种角色进行的一种训练方法.在处理人际关系和销售方面的培训采用这种方法,效果特别明显.角色扮演法与模拟训练法、案例研讨法的区别是:模拟训练法是受训者在一个仿造或者真实的工作环境中按照真实的岗位和标准进行训练,适用对象多为操作层的人员;案例研讨法则是在静态下通过分析案例,使受训者进入模拟角色,适甩对象为中层以上管理人员;角色扮演法也是模拟训练,是让受训者扮演某个与自己工作相关的角色,使其体验所扮演角色的感受与行为,从而改进和提高自己职位上表现出的态度与行为,适用对象为管理人员、服务员.由于职位的不同,对工作的态度和感受也就不一样.如旅游局长和下属、总经理和部门经理、主管和服务员、服务员(导游员、汽车司机)与客人等各自的感受是不一样的.

　　服务员觉得_己的服务够热情、按服务标准进行了,可客人总觉得服务员没笑脸,菜上专也慢;导游员觉得自己讲解很认真,可客人总觉得导游员讲得少,讲得也不准确;总经理感到某部门经理工作不尽职,部门经理认为自己已付出了最大的努力,等等.由于职位和所处的角度不一样,看待问题和提出的要求也不同,为了缩小相互间的差距,增进对对方请况的了解和沟通,角色扮演训练法最为有效.其做法是:让受训者扮演与自己工作相关的另一职位的角色,并进入模拟或者在真实的工作环境,亲自体验作对方的感受,以求得对对方心理需求的理解,进而改善与对方的关系'达到相互沟通、理解,进而提高自身的工作态度和工作技能.

　　5.视听教学法.运用声像等电化教学手段,如幻灯、电视、电影、录音(像)机、?投影仪等,通过视觉和听觉对受训者进行教育的培训方法,叫视听教学法.近年来,在旅游企业里,为使教育内容更加具体、直观和强化印象而广泛采用的一种培训方法.视听法是根据人类五官接收能力不同这一生理特点,利用视听手段,把培训的内容形象化、生动化,使受训者不仅是听,而且听看结合,唤起兴趣,加深记忆,提高培训的效果.俗语讲"百闻不如一见".视听法是一种学习速度快、收效大的培训方法.

　　6、管理游戏法.这是目前从国外引进的一种较为先进的训练方法,旅游培训部门运用较少,只有少量的旅游饭店中采用.其做法是将一些企业管理决策的例子设计到游戏中去,学员在游戏过程中会面临许多管理方面的矛盾,要求学员(可以分组进行,也可以是个人)运用有关的管理理论对设计在游戏中的种种障碍进行分析研究,提出解决问题的办法,然后由教师评比,看谁或者哪个组提出的方案最好.这种方法主要是用于训练受训者的决策、判断能力.其优点是寓教于游戏之中,学习饶有趣味,很受受训者的欢迎.缺点是设计例子难度大.